Azure OpenAIを活用した
ChatGPTの検証を開始
～社員からの問い合わせに自動回答する
生成AIチャットボットを開発し、
社内ヘルプデスク業務の省力化を実現～

生成AI活用のスキル向上と
ノウハウの拡充を図りたい

タウは、交通事故や風水害によって損傷した損害車を買い取り、独自に構築したインターネットウェブサイトを通じて世界120カ国以上へ販売をしている。世界規模の損害車リユース事業を通じて、価値があるのに不要とされるモノを、必要な人へとつなげモノの命を循環させる「循環型社会」の実現を目指している。

上席執行役員 管理副本部長 情報システム部長 加藤 善久氏は、「当社にはIT技術の活用を前提にビジネスのあり方を考え、業務を変革しようとする風土・カルチャーが根付いています。生成AIも例外ではありません。生成AIのベストプラクティスや体系的な方法論の整備を待つのではなく、他社に先駆けて生成AI活用のスキル向上とノウハウの拡充を図っていきたいと考えたのです」と語る。

そこで同社が検討したのは、社内ヘルプデスク業務での生成AIの活用である。社内ナレッジをベースに、社員からの各種問い合わせに対して自動回答を提示する生成AIチャットボットを手始めに構築できないか、と考えた。

情報システム部 開発課 係長 霜田 雄一氏は、「生成AIをコンタクトセンターの顧客対応業務に適用できる可能性を探ることも目的に、Azure OpenAI を活用したChatGPTの検証に乗り出すことを決めました。ただ、ChatGPTなどの生成AIの検証を効率的に行うためには相応の知見と技術力を外部から補わなければなりません。そこで生成AIを熟知するベンダーを頼ることにしたのです」と話す。

ChatGPT検証における要点を迅速に把握

タウは、Azure OpenAI を活用したChatGPTの検証プロジェクトを立ち上げた。当面のミッションは、ChatGPTを活用した質問応答チャットボットの技術検証を行い、有用性が認められた場合はビジネスに適用することだ。そこで同社はベンダー3社に声をかけ、いくつかの生成AIソリューションのテストを実施した。その中で各社が提供する生成AIの検証環境の機能や使い勝手だけでなく、コスト、実績なども比較・検討。JMASをパートナーとして迎え、Azure OpenAI を活用した ChatGPTの検証支援を受けることを決めた。

今回のプロジェクトでは、生成AI活用のスキルやノウハウを自社に蓄積し、検証プロセスを自走できる体制の構築も狙いである。生成AIを熟知する専任コンサルタントとともに生成AIの検証環境の構築からソースデータの整備、ユースケースのPoC実施、有用性評価までの一連のプロセスを遂行できることも決め手だった。

加藤氏は、「単に社内ヘルプデスク業務の自動化が目的であれば、運営側があらかじめFAQやシナリオを登録しておくルールベース型のチャットボットも有力な選択肢になり得たでしょう。ただ、われわれが意図していたのは生成AIの技術的進化を体感し、効果的なユースケースの創出とビジネスへの適用領域の探索を進めることです。当社のAI機械学習の実証実験やAI画像解析を用いた他システム開発で実績のあるJMASとともに生成AI活用のスタートを切れることに安心感を覚えました」と語る。

2023年11月より、検索エンジンのAzure AI Searchと、ChatGPTなどの言語AIモデルを利用できる検証環境の構築を開始。JMAS コンサルタントのアドバイスのもと、社内規定やFAQ/Q&A、業務手順書、業務システムのマニュアルなど、個別のフォーマットで管理されてきたドキュメントを生成AIの学習に適したデータ形式に整形した。つぎに、直感的なWeb UIを介してパラメータの設定やプロンプトの作成などを行い、検証と改善を繰り返すことでChatGPTの回答精度を高めていった。

情報システム部 開発課 主任 富田 和也氏は、「JMASのコンサルタントから適切な技術的支援と助言をいただきながら検証プロセスを進められた経験は財産です。検証の手順や注意点などを要領よく押さえ、ハルシネーションのリスクについても理解を深めることができました」と話す。

生成AIチャットボットを
社内ヘルプデスク業務に適用

タウは2024年1月、社員からの各種問い合わせに対して自動回答する独自の生成AIチャットボット「TAUGPT」を全社に展開した。TAUGPTの使い方やルール、注意点などについては全社共通のグループウェアを介して通達。生成AIへの社内の関心度は高く、社員が積極的に関与する形で定着化が進んだという。

社員から日常的に寄せられるような問い合わせや定型的な質問の一次対応をTAUGPTに担わせた結果、総務部門や情報システム部門への問い合わせ件数が減り、ヘルプデスク担当者の業務負担が軽減した。情報システム部門への問い合わせ件数については、リリースから2カ月時点ですでに10％削減を達成。これは、相当数の社員がTAUGPTを介して身近な問題やトラブルを自己解決できるようになったことを意味する。TAUGPTにより24時間365日体制で単純かつ反復的な質問応答が可能になったのもメリットだ。

霜田氏は、「必要な回答がほとんど得られないという理由で社員がTAUGPTから離れてしまうことは避けなければなりません。そのため、TAUGPTが回答できなかった問い合わせや質問の内容を定期的にチェックし、社員に求められているFAQを追加するなどのメンテナンスを行っています。その中で、TAUGPT の根幹となるFAQを常に最新に保つことへの社内意識が高まったのは副次的な効果です。TAUGPTの回答率と正答率が高まればヘルプデスク担当者の負担はさらに減るはずです」と語る。

生成AIへの理解を深め、新たな発想やアイデアを自ら検証できるようになったのも大きな成果だ。情報システム部門ではすでにいくつかのテーマについてPoCを実施済みで、現段階で生成AIをコンタクトセンターの顧客対応業務に適用するのは難しいという見解に至った。ハルシネーションの問題を含め、込み入った質問や相談、クレーム、要望に対して適切な回答を出力できるようにするためにはもうしばらく時間がかかりそうな印象という。ただ、同社が顧客体験価値を向上させるために生成AIを活用していく方針は変わらない。顧客からの問い合わせに対する24時間365日の自動対応を実現するべく今後も生成AIの検証を続けていく。

加藤氏は「今後は、TAUGPTから提示された回答の満足度を質問者に評価してもらう機能を追加し、より効果的なメンテナンスを行えるようにしていきます。JMASはわれわれのビジネスモデルをさらに強化し、成長を加速するITパートナーとして欠かせない存在です。生成AIに限らず、幅広い技術分野における情報提供と開発支援を今後も継続していただきたいと考えています」と話した。