約1,200台のタブレット端末に
KAITO セキュアブラウザを導入
カスタマーエンジニアのさらなる作業効率化とサービス品質の向上を達成

さらなる作業効率の改善に
新たなセキュアブラウザが必要

TOTOメンテナンスは、TOTOグループの一員として、トイレやバスルーム、キッチン、洗面化粧台などのTOTO製品の修理・メンテナンスを手掛ける企業だ。「すべての人が『笑顔』になれる『懸け橋』に。～真のサービスを目指して～」をビジョンに、豊富な経験と確かな技術できめ細かなアフターサービスを提供している。

同社は、顧客宅を訪問して修理や部品交換を行うカスタマーエンジニアの作業効率、サービス品質の向上を図るため、モバイル端末を活用した業務改善に取り組んできた。2014年には、自社のカスタマーエンジニアにタブレット端末を配布し、Webブラウザ経由で社内システムにアクセスできる環境を整えていった。結果、カスタマーエンジニアは、現場でリアルタイムに必要な情報を参照しながら作業することが可能に。報告用システムへの入力も現場で行えるようになり、大量の紙の書類を準備して持ち歩く業務スタイルは解消した。

タブレット端末では顧客情報や機密情報にアクセスするため、端末の盗難・紛失に伴う情報漏えい対策として端末にデータを残さない運用や、MDMサービスと他社製のセキュアブラウザを利用していた。

しかし、従来のセキュアブラウザはタブの概念がなく、1つのウィンドウ内で複数のWebページを同時に開くことができなかった。このため、顧客情報や修理依頼情報、商品の品番情報、品質管理・修理に関連する各種マニュアルなどを同時に開いて、交互に参照する使い方ができなかったという。また、従来のセキュアブラウザでは、PDFやTIFFの図面データを表示できないというシステム上の問題があり、利用者からの改善要望があった。

経営管理本部 IT企画室 主査 松本 高明氏は、「部品在庫管理において、現場から在庫を確認する際に、自社のサポートスタッフに電話で問い合わせなければならない非効率をなくすため、Webベースの在庫管理システムを導入しました。ただ、これはタブブラウザでの利用を前提とする仕組みです。タブの利用と図面データの表示が可能なセキュアブラウザが求められたのです」と語る。

KAITO セキュアブラウザ導入による効果

トライアル運用し、あらゆる要件を
短期間にクリア

TOTOメンテナンスは、2016年1月、新たなセキュアブラウザの調査を開始。通信キャリアの紹介で知った、JMASのKAITO セキュアブラウザを機能や使い勝手、コスト、実績などのさまざまな項目で評価した。

経営管理本部 IT企画室 主任 板倉 真吾氏は、「KAITO セキュアブラウザは、利用終了後に通信履歴やファイルの閲覧履歴、キャッシュ、Cookieなどを自動消去し、端末内にデータが残ってしまうリスクを完全に払しょくしてくれます。システム管理者が設定した定義ファイルをKAITOの管理サーバにアップロードするだけで、容易に設定変更できる運用のしやすさも評価しました」と話す。

また、KAITO セキュアブラウザは、新たにサーバを設置することなく、アプリ単体で利用できるため、低コストに小さく始められることも魅力だ。同社は、小規模ユーザでトライアル運用を行い、JMASとともに技術的課題を解決しながら安全性や実用性について検証を行った。

経営管理本部 IT企画室 高木 恵里子氏は、「Webベースの業務システムの多くは、Internet Explorer 11でアクセスすることを前提に設計されています。環境条件を合わせた上でKAITO セキュアブラウザを試行的に利用し、互換性を確保できることや図面データを表示できることを確認しました。JMASの手厚いサポートのおかげで、セキュリティはもちろん、実用面でのあらゆる要件を短期間にクリアできました」と語る。

カスタマーエンジニアの作業効率化と、
ペーパーレス化を推進

TOTOメンテナンスは、2016年1月、KAITO セキュアブラウザをインストールしたタブレット端末を、まずは自社のカスタマーエンジニアに展開した。現場での利用イメージを丁寧に説明するとともに、ユーザの要望を取り込みながらセキュリティと利便性のバランスのとれた運用を行うことで、定着化を促進。KAITO セキュアブラウザの利用範囲を段階的にサービス代行店まで拡大した。

現在は、自社、および全国のサービス代行店のカスタマーエンジニア約1,200人が、KAITO セキュアブラウザを導入したタブレット端末を利用して業務を行っている。従来のブラウザと異なり、KAITO セキュアブラウザでは顧客ごとの修理依頼情報や商品の品番情報、各種マニュアルなどを同時に開いて交互に参照しながら作業を行うことが可能だ。図面データも表示できるため、カスタマーエンジニアの作業効率およびサービス品質は向上し、ペーパーレス化も加速した。

自社で利用してきたWebベースの在庫管理システムを、全国の代行店にも開放した。代行店のカスタマーエンジニアが現場からKAITO セキュアブラウザを経由して、自拠点のだれが、どの部品在庫を、どれだけ抱えているかを把握できるようになったのは大きい。板倉氏は、「現場から部品在庫が見えなかったころは適正在庫への意識が希薄になりがちで、カスタマーエンジニアがお客様から修理依頼を受けると都度、必要な部品を発注してきました。結果、大量の余剰在庫を抱えてしまう問題が生じ、そのたびに返品を余儀なくされてきたのです。在庫管理システム開放後は、適正在庫を維持できるようになり、余剰在庫にかかる管理コストや返品コストは大幅に低減しました」と語る。

TOTOメンテナンスは今後、顧客に納入した商品情報とそれにひもづく部品リスト情報を管理する業務システムを改修し、現場のカスタマーエンジニアがKAITO セキュアブラウザ経由でアクセスできる環境を整える。これにより、部品特定において発生している問合せや、顧客宅を訪問した確認後の部品手配などの非効率を解消したい考えだ。

松本氏は、「TOTOの各事業部門やお得意様と密接なコミュニケーションを取りながら、安心のアフターサービスでお客様応対を行うことが重要です。近い将来、現場でヒアリングした要望をすばやくフィードバックしたり、補修部品を入手できず修理できない場合はお得意様へ取り替えをより迅速に引き継げる仕組みを構築したいと考えています。KAITO セキュアブラウザ経由で顧客接点を統合的に管理し、パーソナライズされた価値をお客様に提供することで、さらなるロイヤリティの醸成を図っていきます」と話している。